Qu'est-ce que le eNPS ? Employee Net Promoter Score, mais encore ?

Quelle est la définition de l’eNPS ?

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) se traduit comme un score de satisfaction au travail des salariés. Inspiré du Net Promoter Score (NPS), spécifiquement conçu pour mesurer l’engagement des clients, l’eNPS se concentre sur votre équipe en posant une question simple : « recommanderiez-vous notre entreprise comme un endroit où il fait bon travailler ? ». 

Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « très improbable » et 10 « très probable ». Cet indicateur de fidélité des salariés permet aux entreprises de comprendre leur niveau d'engagement et de satisfaction. Grâce à une formule, la collecte d’informations se réalise rapidement et favorise un fort taux de participation.

Comment calculer votre Employee Net Promoter Score ?

Classez les réponses de vos salariés

Après la réalisation du sondage, vous avez obtenu plusieurs notes allant de 0 à 10. La première étape pour comprendre ces réponses consiste à les répartir en 3 catégories :

• les promoteurs (de 9 à 10) : extrêmement satisfaits et loyaux, ces salariés sont susceptibles de recommander votre entreprise à leurs proches et sont des ambassadeurs de votre marque ;
• les passifs (de 7 à 8) : globalement satisfaits, ces collaborateurs ne sont néanmoins pas assez enthousiastes pour recommander activement votre entreprise. Leur posture neutre pourrait facilement être influencée par des offres concurrentes ;
• les détracteurs (de 0 à 6) : profondément insatisfaits, ces salariés peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre entreprise. Leur manque de satisfaction entraîne souvent des retours négatifs et un taux de rotation élevé.

Appliquez la formule de calcul eNPS

Une fois les réponses classées, le calcul de l’eNPS est simple. Pour obtenir le pourcentage d’engagement de vos salariés, vous devrez soustraire la part de détracteurs à celle des promoteurs. La formule est la suivante :

eNPS = % Promoteurs − % Détracteurs

Supposons que sur 100 salariés, 40 font partie du groupe des promoteurs, 30 ont rejoint celui des passifs et 30 intègrent la catégorie des détracteurs. Le calcul se ferait ainsi :

• Pourcentage de promoteurs = (40/100) x 100 = 40 %
• Pourcentage de détracteurs = (30/100) x 100 = 30 %

eNPS = 40 % − 30 % = 10

Le score eNPS dans cet exemple serait donc de 10.

Interprétez votre score eNPS

Théoriquement, le résultat eNPS varie de +100, si tous les collaborateurs sont pleinement satisfaits, à -100, lorsque tous les salariés ressentent de l’insatisfaction. Dès lors, l'interprétation de l’eNPS dépend du score obtenu :

• score négatif : un score en dessous de zéro indique que votre entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs. Ce niveau d’engagement des salariés nécessite des actions correctives immédiates ;
• score de 0 à 30 : un score dans cette plage est considéré comme moyen, l'entreprise a un équilibre entre les promoteurs et les détracteurs. L’enjeu porte ici sur la conversion des passifs en promoteurs ;
• score de 30 à 70 : ce score positif montre une satisfaction et une loyauté élevées. L’entreprise est perçue positivement, mais il reste des marges de progression ;
• score supérieur à 70 : un score exceptionnel, démontrant une excellente expérience collaborateur. Votre entreprise excelle dans la gestion et l'engagement de ses ressources humaines.