Comment fidéliser vos clients BtoB

 1. Pourquoi fidéliser vos clients BtoB

Acquérir des clients pour les entreprises a toujours été un facteur clé de succès pour le bien-être économique de l’entreprise. Le fichier client est même devenu un facteur de récompense pour les commerciaux (incentive interne). Les entreprises pensent parfois à tort que le développement de leur fichier clients et plus important que la fidélisation des clients les plus anciens.

La gestion de la relation client est tout aussi importante que le développement du portefeuille clients, et les fidéliser revêt la même importance qu’en trouver de nouveau.

Il ne faut négliger aucun client, car chaque client au travers de son expérience client peut être un apporteur d’affaires !

Un client satisfait est un client qui reste fidèle. Laissez faire effet le bouche à oreille.

2. Les méthodes de fidélisation client BtoB

Offrir des avantages

Il semble logique que les clients apprécient recevoir des avantages et des gratifications pour récompenser leur fidélité. Cependant, la gestion de la relation client ne doit pas dépendre des cadeaux d’affaires qu’ils reçoivent, mais plutôt du fait qu’ils apprécient votre travail et la relation que vous entretenez.

Entretenir une relation de confiance

Il faut savoir qu’en France, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas mis en place de système de gestion de relation client efficace. Le système de gestion, ou logiciel CRM, permet de garder un lien particulier avec vos clients en BtoB et ainsi préserver les relations professionnelles que vous entretenez. Chaque entreprise a une manière de gérer les relations avec ses clients (Emailing, prise de rendez-vous, Skype, suivi dans le processus d’achat …) : à vous de décider comment entretenir vos relations.

Le digital pour fluidifier les relations BtoB

La digitalisation de la relation client est un besoin. Les solutions telles que les chabots et les assistants virtuels permettent par exemple d’augmenter la réactivité du service client. Capables de mener les conversations de façon autonome, ils sont en mesure d’assister les clients instantanément, avec une présence 24h/24 et 7j/7.

Proposer une interface de chat en ligne constitue une manière de créer de la proximité avec vos clients. Cependant, un interlocuteur est toujours beaucoup plus apprécié par les clients BtoB.

3. Comment récompenser la fidélité de vos clients BtoB

Les avantages à offrir aux clients

Les clients BtoB adorent recevoir des cadeaux, c’est l’un des leviers les plus importants d’une relation durable.

Il existe plusieurs formes de récompenses pouvant être distribuées à vos clients.

• Le chèque cadeau : une gratification très appréciée des clients. Le chèque cadeau est devenu au fil des années un indémodable pour les cadeaux clients.

Depuis peu, il se modernise. Il existe désormais des chèques cadeaux dématérialisés. Ils sont disponibles directement sur smartphone et offrent énormément d’avantages (utilisation sur internet, plus de pertes des chèques cadeaux, disponibles 24h/24 et 7j/7, consultation du solde en direct).

• Le chèque culture : Il est spécifiquement distribué pour mettre en avant la culture et se présente sous plusieurs formats comme son cousin le chèque cadeau. Il présente cependant des avantages fiscaux très intéressants.
• Le cadeau d’affaires : c’est un cadeau offert dans le cadre d’un accord professionnel, tel que les cadeaux d'affaires champagne. Il est strictement réglementé pour éviter les dérives. Les cadeaux d’affaires peuvent être inscrits au résultat net imposable de l’entreprise, au titre des charges déductibles, sous réserve de respecter trois conditions :
• La dépense doit avoir été faite dans l’intérêt de l’entreprise
• Le cadeau professionnel doit être donné sans contrepartie
• Sa cause doit être licite, et son montant raisonnable.
• Le voyage d’affaires : certaines entreprises peuvent même offrir des voyages d’affaires, très appréciés par les clients. Les voyages peuvent cependant représenter un coût très important et sont très réglementés fiscalement. 

Faites de vos clients des ambassadeurs

Le but de toutes les entreprises est que leurs clients deviennent des ambassadeurs de leur marque. En effet, un client satisfait sera toujours enclin à promouvoir de façon naturelle les bienfaits de l’entreprise. Notamment avec le bouche à oreille, qui reste aujourd’hui la manière la plus sûre et la moins onéreuse de gagner de nouveaux clients.

Les consommateurs susceptibles d’acheter un produit ou service sont à 76% sensibles aux recommandations de leurs amis, 68% à leur expérience avec la société, 22% aux conseils des journaux et magazines, 15% à la publicité, et seulement 8% au site Web de la société.