Comment créer un programme de fidélité qui fonctionne ?

Avant de commencer, étudiez le parcours d’engagement de vos clients pour les fidéliser

Avant de vous lancer dans votre programme de fidélité, il va falloir soigner votre expérience client. Et oui, cette notion marketing est profondément liée à la fidélisation puisqu’une mauvaise impression avant ou après l’achat aura une influence sur le long terme. Une étude de Harris Interactive déclare par exemple que 89 % des consommateurs ont commencé une nouvelle affaire avec un concurrent à la suite d’une expérience non satisfaisante. Pour garder ses clients, il faut avant tout les satisfaire.

Vous connaissez le credo, un client satisfait partagera son ressenti avec 2 personnes, un client insatisfait le fera savoir à 10… Et cerise sur le gâteau, l’ère digitale a accentué ce constat puisque les avis consommateurs sont partout, des recherches dans Google aux réseaux sociaux : l’information circule vite. Alors que ce soit pour acquérir de nouveaux clients ou récompenser leur fidélité, il va falloir chouchouter vos clients et connaître parfaitement leur parcours d’engagement pour créer un programme de fidélité efficace.

Bon à savoir : mettre en place un système de fidélité ne sert pas qu’à pérenniser son chiffre d’affaires, mais bien à le faire fructifier ! Une  mettre en place un système de fidélité ne sert pas qu’à pérenniser son chiffre d’affaires, mais bien à le faire fructifier ! Une  mettre en place un système de fidélité ne sert pas qu’à pérenniser son chiffre d’affaires, mais bien à le faire fructifier ! Une étude de Bain & Company a mis en évidence que le cinquième achat effectué par un consommateur était 40 % plus important que le premier et le dixième jusqu’à 80 %. Autant dire que la fidélité client est la clé du succès.

Utilisez les piliers de la fidélisation client pour créer un programme de fidélité efficace

1. Pour satisfaire votre client, il faut déjà le connaître sur le bout des doigts

Quand vous recevez un cadeau, vous préférez qu’il soit choisi selon vos goûts, non ? Et bien, c’est la même chose pour vos clients. La qualité et la performance de votre programme de fidélité ne seront que meilleures si vous prenez en compte le profil et le comportement d’achat de votre client. Pour ça, il faut vous intéresser au parcours client, c’est-à-dire aux interactions qu’il a eues jusqu’à présent avec votre enseigne. Pour vous aider, appuyez-vous sur les questionnaires de satisfaction, ils vous seront d’une grande utilité pour multiplier les adhérents au programme.

2. Et le récompenser pour son engagement constant

Pendant longtemps le programme de carte de fidélité ne se focalisait que sur les achats des consommateurs. Désormais, les clients attendent une approche plus globale et on les comprend. Bien sûr, ça ne veut pas dire qu’il ne faut pas valoriser les commandes, mais plutôt qu’il faut aussi récompenser l’engagement de votre client, que ce soit ses interactions avec la marque, ses visites, ses années de fidélité ou ses parrainages. 

3. Mais surtout, il faut faire simple pour créer de l’adhésion

Plus votre démarche sera compliquée, moins les clients la comprendront. C’est humain, on préfère comprendre les choses rapidement plutôt que passer des heures à lire des conditions générales… Pour créer un programme de fidélité qui fonctionne, il vous faudra garder un seul mot d’ordre à l’esprit : simplicité !

Choisissez un programme de fidélité adapté à votre stratégie marketing

1. Les programmes à points pour augmenter le panier moyen

Ce programme de fidélisation est aussi simple qu’efficace. Il consiste à récompenser vos clients fidèles en leur attribuant des points. On vous l’avait dit, on ne peut pas faire plus accessible. Comment ça fonctionne ensuite ? Ces points s’accumulent jusqu’à atteindre un palier où ils peuvent être échangés contre une récompense client. Souvent, c’est ce programme de fidélité qui nous fait ajouter un petit produit en plus pour atteindre la livraison gratuite par exemple.

Vous pouvez aussi associer la collecte de points à d’autres actions comme les likes sur les réseaux sociaux, la rédaction d’un avis en ligne, la création d’un compte client ou la souscription à votre newsletter, tout est possible. Si vous partez sur un programme de fidélité de ce type, assurez-vous que la relation entre points et récompense soit limpide.

Prenons un exemple : chaque achat génère 5 points de fidélité. Avec un cumul des points égal à 30, vous offrez un bon de réduction de 20 % sur la prochaine commande. Et quand la barre des 100 points est dépassée, bingo, votre client a droit à un produit offert !

2. Les programmes à niveaux pour apporter un côté ludique

Le programme à niveaux s’inspire de la gamification pour donner envie au consommateur de revenir plus souvent. Au lieu de points qui donnent des récompenses promotionnelles et des réductions, le client atteint des stades différents à fur et à mesure qu’il achète dans l’enseigne. Ces niveaux donnent accès à des privilèges comme des avantages exclusifs comme des invitations aux ventes privées par exemple. Plus le client est fidèle, plus il est récompensé en gravissant les échelons.

Pour atteindre chaque palier, vous pouvez combiner plusieurs paramètres comme le montant des paniers bien sûr, mais aussi la variété des achats ou la fréquence des visites.

Prenons un exemple : Paul vient d’accéder au niveau Gold après sa 20e visite en boutique. Pour le récompenser, l’entreprise décide de lui offrir un chèque cadeau d’un montant de 60 € utilisable dans l’enseigne de son choix.

3. Les programmes premium pour créer un sentiment d’exclusivité

Ce programme est un peu particulier puisqu’il est payant. Il offre des services uniquement accessibles par ce biais comme des offres promotionnelles en avant-première, des garanties prolongées, des échanges gratuits… C’est sûr, ce système peut paraître contre-intuitif pour vos clients, puisqu’ils paient des frais pour adhérer au programme. Si cette stratégie vous intéresse, alors il vous faudra contrer cette impression.

Comment faire ? Et bien, la valeur perçue de votre récompense doit largement compenser la somme déboursée. Dans ce cas seulement le client oubliera le prix du programme : le jeu en vaudra la chandelle.

4. Les programmes à engagement pour une meilleure relation client

À la différence des stratégies précédentes, le programme à engagement ne récompense pas les achats du client, mais s’appuie plutôt sur son interaction avec la marque. Au lieu de gagner des points dès qu’il passe commande, il en récupère lorsqu’il complète son profil client ou répond à un questionnaire de satisfaction. Cette stratégie permet de consolider votre connaissance client et d’assurer des offres pertinentes et individualisées. 

5. Les programmes de parrainage pour accroître votre portefeuille client

Élaborer un programme de fidélité efficace est un excellent moyen de transformer vos clients en ambassadeurs ! Plus vos clients seront fidèles, plus ils seront investis dans votre entreprise, plus ils auront tendance à la recommander. Alors, pourquoi ne pas appuyer votre stratégie sur ce levier en récompensant cette démarche ? C’est tout l’objectif d’un programme de parrainage.

Prenons un exemple : en échange de chaque nouveau client parrainé, vous offrez un bon d’achat de 10 € des deux côtés. Ainsi, le nouvel arrivé a un avantage à venir chez vous puisqu’il a une réduction et la personne qui parraine est également récompensée pour son investissement. Tout le monde est gagnant !

Intégrez les chèques cadeaux dans votre programme fidélité pour marquer le coup

Avez-vous pensé aux chèques cadeaux pour améliorer la fidélité de vos clients ? Utiles, pratiques et avantageux fiscalement, ils plaisent surtout aux consommateurs pour leur liberté de choix. Quel que soit le profil de votre client, lui donner un chèque cadeau vous assure de ne pas faire fausse route. Grâce à une offre multi-enseignes, le client sélectionne la récompense qui lui plait le plus. Ainsi, vous mettez vraiment votre client au centre des priorités.

À noter : la réglementation pour les opérations d’incentive externe diffère de celle qui s’applique en interne. Ne vous inquiétez pas, on a pensé à vous  la réglementation pour les opérations d’incentive externe diffère de celle qui s’applique en interne. Ne vous inquiétez pas, on a pensé à vous  la réglementation pour les opérations d’incentive externe diffère de celle qui s’applique en interne. Ne vous inquiétez pas, on a pensé à vous récapituler tout ça dans un article.